第一章 总则
第一条 为保护残疾人在文山机场的合法权益，规范残疾人服务保障程序，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、民航局《残疾人航空运输管理办法》，结合文山机场服务保障工作实际，特制定本方案。
第二章 定义和原则
第二条 本方案适用于文山机场公共航空残疾人服务和代理承运航空公司地服部分的残疾人服务工作，为残疾人提供的服务应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
第三条 本方案中下列用语，除具体条文中另有规定外，含义如下：
（一）“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用机场提供的设施和服务，符合适用于所有旅客合同要求的残疾人，但不包括担架旅客。
（三）“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。
（四）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。
（五）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。
第四条 本方案为具备乘机条件的残疾人提供的设施、设备或特殊服务均免费，不收取费用。
第三章 残疾人运输的拒绝及人数要求
第五条 除安全或法律另有规定外，各服务保障单位不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对工作人员或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝为具备乘机条件的残疾人服务。
第六条 因安全等原因拒绝为具备乘机条件的残疾人提供服务时，要向其说明拒绝的理由。
第七条 航班运输过程中无陪伴人员，但需要他人协助的残疾人数由航空公司确定。
第四章 定座和购票服务
第八条 具备乘机条件的残疾人需要提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：
（一）供航空器上使用的医用氧气；
（二）托运电动轮椅；
（三）提供机上专用窄型轮椅；
（四）为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；
（五）携带服务犬进入客舱。
第九条 具备乘机条件的残疾人按照第八条的规定提出需求后，承运人应通过其订座系统或其他手段，确保该需求被记录，并及时传递到相关服务保障单位及人员。
第十条 具备乘机条件的残疾人已按第八条提出需求，但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他航班时，由承担该航班服务保障工作的单位提供残疾人向原航班所要求的服务，承担原航班服务保障工作的单位应予以协助。
具备乘机条件的残疾人已按第十二条提出需求，但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时，由该承运人提供残疾人向原承运人所要求的服务，原承运人应予以协助。
第十一条 各服务保障单位要根据请求，向具备乘机条件的残疾人提供下列设施和服务的信息：
（一）带活动扶手座位的位置，以及按照本规定要求向具备乘机条件的残疾人提供的座位；
（二）航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制；
（三）在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制；
（四）航空器内是否有无障碍卫生间。
第十二条 除以下情况外，不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：
（一）在飞行中需要使用医用氧气；
（二）有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。
第十三条 除下列情形外，各服务保障单位不得将要求具备乘机条件的残疾人在旅行时带有陪伴人员作为提供航空运输的条件：
（一）不能对机上工作人员介绍的安全说明和注意事项加以理解或做出反应，或不能与机上工作人员进行交流；
（二）无法自行从航空器上紧急撤离。
第十四条 陪伴人员需在定座时声明陪伴关系，并单独出票。
第五章 乘机手续服务
第十五条 文山机场在航站楼总服务台设置了柜台，并设有醒目标识，为具备乘机条件的残疾人提供残疾人运输咨询、航班信息，协助其联系承运人、办理乘机及安全检查等手续，也可电话咨询相关信息，咨询电话0876-3896063。
第十六条 地面服务保障部门要保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离。
第十七条 地面服务保障部门要保证具备乘机条件的残疾人能及时获取在候机楼提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。
第十八条 除另有规定外，不得限制具备乘机条件的残疾人在候机楼内活动，或要求其留在某一特定区域。
第十九条 具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，服务保障部门按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。
第二十条 具备乘机条件的残疾人需要提供第八条或本章规定的登离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。具备乘机条件的残疾人没有按第八条要求提前通知或提前2个小时在机场办理乘机手续的，服务保障部门要在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助。
第二十一条 除为满足安全要求外，在办理乘机手续时，地面服务保障部门不得禁止或要求具备乘机条件的残疾人在某一特定座位就座。
第二十二条 具备乘机条件的残疾人提出以下定座需求的，地面服务保障部门要尽力做出安排：
具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；
除安全理由外，应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；
当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；
对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位，或机场配合承运航空公司并经授权同意，对飞机座椅进行调整，以满足残疾人乘坐飞机需要”。
第六章 安全检查
第二十三条 具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。安检人员要通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。
第二十四条 对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。具备乘机条件的残疾人请求作私下安全检查的，安检人员应及时安排。
第七章 登离机服务
第二十五条 通常情况下，地面服务保障部门应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机。因某种原因需减载部分旅客的，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。
第二十六条 条件允许的情况下，地面服务保障部门应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，要提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，地面服保障部门要提供登离机协助。登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅等。
第二十七条 当不能使用廊桥时，地面服务保障部门要以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。
第二十八条 航班不正常时，地面服务保障部门除按相关规定做好服务工作外，还要对残疾人在以下方面予以特殊协助：
（一）及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；
（二）指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件；
（三）主动询问相关需求，并予以协助。
第八章 联程运输
第二十九条 联程运输时，地面服务保障部门应负责为具备乘机条件的残疾人提供航班的衔接服务。
第三十条 航班不正常造成具备乘机条件的残疾人未能与后续航班衔接的，地面服务保障部门要负责为具备乘机条件的残疾人提供必要的安排和协助。
第三十一条 由于原航班不正常改由机场代理航班承担运输任务的，由原航班承运单位负责为具备乘机条件的残疾人提供必要的安排和协助。
第九章 残疾人信息及投诉管理
第三十二条 承运人要在公布的航班离站时间前24小时将残疾人需要协助的信息传至：
（一）起飞、到达和经停地的机场和机场地面服务代理人；
（二）联程运输时，要将有关信息及时传递到后续航班承运人，并由后续航班承运人通知机场和机场地面服务代理人。
第三十三条 在航班起飞后，地面服务保障部门要将航班上具备乘机条件的残疾人人数、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知经停地、目的地机场。
第三十四条 具备乘机条件的残疾人的合法权益受到损害时，可向机场投诉，安全服务管理部应优先处理残疾人投诉，并接受民用航空主管部门监督。
第十章 助残设施及服务犬管理
第三十五条 地面服务保障部门在候机楼的主要旅客活动区域为残疾人提供卫生间无障碍设施服务。
地服部、保洁外包单位要做好无障碍设施的管理、维护工作，保证无障碍设施正常使用。任何单位或个人不得占用、损坏或废弃无障碍设施。
第三十六条 地面服务保障部门要备有轮椅供具备乘机条件的残疾人在机场及登离机时使用。
第三十七条 具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可使用机场提供的轮椅。愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。
第三十八条 不得将附件规定的、具备乘机条件的残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。客舱内没有存放设施或空间的，应将助残设备免费托运。
第三十九条 具备乘机条件的残疾人可免费托运一件附件规定外的助残设备。
第四十条 具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在航班离站时间前2小时交运，并符合危险物品运输相关规定。
第四十一条 地面服务保障部门对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人，为防止丢失和损坏，地面服务保障部门要将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。
第四十二条 地面服务保障部门应优先将托运的助残设备从货舱中取出，并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。
第四十三条 具备乘机条件的残疾人提出在行李区提取其助残设备的，地面服务保障部门要满足其要求。
第四十四条 地面服务保障部门要优先运输助残设备，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。
第四十五条 办理托运手续时，不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。
第四十六条 具备乘机条件的残疾人应提供服务犬的身份证明和检疫证明。需带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。
第十一章 服务保障培训
第四十七条 各服务保障部门要制定培训计划，保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导：
为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；
（二）对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；
（三）对具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训。
第十二章 附则
第四十八条 本规定由文山机场安全服务管理部负责解释。
第四十九条 本规定自发布之日起执行。