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【旅客服务】

机场基本服务承诺

一、承诺宗旨:
1、打造安全、舒适、温馨的空港,树立良好的窗口形象;
2、提供方便快捷的运行流程,最大化地方便旅客;
3、践行首问负责制,为旅客提供热情主动、宾至如归的服务;
4、尊重旅客意见,关注旅客需求,维护旅客权益。

二、承诺内容:
1、流程效率
(1)旅客办理乘机手续等待时间,头等舱、公务舱旅客不超过5分钟,普通旅客不超过8分钟。
(2)开设值机应急柜台,应急柜台可延迟到航班起飞前20分钟停止办理乘机手续,其他柜台按照民航统一要求,航班起飞前30分钟停止办理乘机手续;
(3)办理乘机手续过程中,在条件允许的情况下,满足旅客对座位的个性化需求;
(4)为特殊旅客提供特色服务:为无人陪伴儿童和老人提供登机牌办理、陪同安检、候机、登机等地面服务;提供头等舱、公务舱旅客引导服务;为“老、弱、病、残、孕、抱婴儿者”提供爱心服务。爱心服务包括轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等服务项目。服务问询电话:0876-3896063
(5)旅客等待安检时间不超过10分钟,并为特殊旅客(老、弱、病、残、孕、抱婴儿旅客、无人陪儿童)提供优先安检服务;
(6)首件托运行李交付不超过15分钟,末件不超过30分钟;
(7)除免责行李外,旅客托运行李箱包如因承运人原因造成全部或者部分损坏,在航空公司授权范围内,现场为旅客赔付;

2、设施和服务
(1)引导标示清晰、醒目、有连续引导的作用;
(2)候机楼出发和到达区域免费提供充足行李手推车;
(3)候机楼配备饮水设备,候机座椅;
(5)航班期间提供人员问询服务和电话问询服务,服务人员执行“首问负责”制,并确保电话在铃响三声内有人接听,问询电话:0876-3896063;
(6)公布投诉电话、摆放旅客意见簿,及时处理旅客意见;复杂问题和信件投诉确保在3个工作日内与旅客沟通,5个工作日内给予确切答复,投诉电话:0876-3896038,值班手机:13987060919;
(7)航班延误时,每30分钟广播一次航班延误信息,及时发布最新信息;依据航班延误原因,按航空公司要求,为旅客提供标准的航班延误服务;
(8)驻场执法单位文明执法、礼貌待人;从事经营活动的单位和商家诚信经营,杜绝揽客行为和欺诈行为;机场公安派出所接到候机楼内群众报警电话后,警察在5分钟内赶到现场。公安派出所接警电话:0876-3896110。